Atrasos, cancelamentos e perda de conexão acontecem, mas não deixam o passageiro sem proteção. As regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) definem o que a companhia deve oferecer enquanto a pessoa espera e quais alternativas deve apresentar quando o voo não sai como contratado.

Saber o que pedir no aeroporto, e o que registrar, faz diferença tanto para resolver na hora quanto para uma reclamação posterior.

Resposta rápida

Em voos com partida no Brasil, a Resolução ANAC 400/2016 garante informação sobre o atraso e assistência material conforme o tempo de espera: comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas e, a partir de 4 horas, hospedagem quando houver pernoite, além do traslado. Em atrasos acima de 4 horas, cancelamentos e preterição de embarque, o passageiro escolhe entre reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte. Guarde cartão de embarque, notificações, comprovantes de gastos e protocolos.

O que a companhia deve informar

Assim que souber do atraso ou do cancelamento, a companhia deve informar os passageiros e manter a informação atualizada, inclusive com a nova previsão de partida. Guarde as mensagens, os e-mails e os avisos do aplicativo: eles mostram o horário em que a informação foi dada.

Assistência material conforme o tempo de espera

A assistência material é devida pelo tempo de espera no aeroporto, contado a partir do horário original do voo:

  • a partir de 1 hora: meios de comunicação, como internet e telefone;
  • a partir de 2 horas: alimentação adequada, por voucher ou refeição;
  • a partir de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e traslado de ida e volta. Se o passageiro estiver na cidade de seu domicílio, pode ser oferecido apenas o traslado.

Se a companhia não prestar a assistência e o passageiro precisar pagar do próprio bolso, guarde as notas fiscais e registre o pedido não atendido.

Reacomodação, reembolso ou outra modalidade

Nos atrasos superiores a 4 horas, nos cancelamentos e na preterição de embarque (quando o passageiro é impedido de embarcar por excesso de reservas, por exemplo), a companhia deve oferecer alternativas, e a escolha é do passageiro:

  • reacomodação no primeiro voo disponível para o mesmo destino, ou em data e horário de sua conveniência;
  • reembolso integral do valor pago;
  • execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Anote qual opção foi oferecida e qual foi escolhida. Em caso de reembolso, guarde o comprovante do pedido e o protocolo.

Indenização por dano moral é automática?

Não. Desde a Lei 14.034/2020, o artigo 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica condiciona a indenização por dano extrapatrimonial à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão. Na prática, importa documentar as consequências concretas: um compromisso perdido, uma diária de hotel paga, uma noite no aeroporto sem assistência.

A responsabilidade do fornecedor pelos defeitos na prestação do serviço também é tratada no Código de Defesa do Consumidor. Em voos internacionais, podem incidir regras de convenções internacionais, como a Convenção de Montreal (Decreto 5.910/2006).

Provas que valem guardar

Monte uma pasta digital enquanto ainda está no aeroporto:

  • bilhete, cartão de embarque e comprovante de compra;
  • prints das notificações de atraso ou cancelamento, com data e hora;
  • fotos do painel de voos;
  • notas fiscais de alimentação, transporte e hospedagem pagos por conta própria;
  • número dos protocolos de atendimento e nome de quem atendeu;
  • documentos do compromisso perdido, se houver.

Onde reclamar

Comece pelos canais da própria companhia e guarde o protocolo. Sem solução, a plataforma pública consumidor.gov.br permite registrar a reclamação e acompanhar a resposta da empresa. O Procon e o Juizado Especial Cível também são caminhos possíveis, cada um com suas regras.

Para outras situações de consumo, veja também como organizar provas em uma cobrança indevida.

Perguntas frequentes

A assistência material vale também para atraso causado pelo mau tempo?

As regras de assistência material da ANAC se aplicam aos atrasos e cancelamentos em geral, e a companhia deve prestá-la enquanto o passageiro aguarda. A causa do atraso pode ter relevância em outras discussões, como a de indenização, que dependem do caso concreto.

Perdi a conexão por atraso do primeiro voo. O que pedir?

Se os trechos foram comprados em um mesmo bilhete, peça a reacomodação até o destino final e a assistência material durante a espera. Guarde o bilhete que mostra a compra conjunta dos trechos.

Posso escolher o reembolso em vez de esperar o próximo voo?

Nos atrasos superiores a 4 horas, nos cancelamentos e na preterição, a escolha entre reacomodação, reembolso integral e outra modalidade de transporte é do passageiro.

Preciso ir ao Juizado para ser indenizado?

Nem sempre. Muitos casos se resolvem pelos canais da companhia ou pelo consumidor.gov.br. A indenização por dano moral, quando cabível, depende da demonstração do prejuízo, e cada situação precisa ser analisada com seus documentos.

Fontes oficiais

Texto preparado em 26/09/2026, com as normas vigentes nessa data. Conteúdo informativo; não substitui a análise individual dos fatos e documentos.

— Aviso legal

As informações jurídicas fornecidas aqui são de caráter geral informativo e não substituem o aconselhamento jurídico por um profissional. Cada caso é único.